Единый контакт центр 1414 вместо круглосуточных консультаций включил автоответчик
Единый контакт центр 1414 (ЕКЦ) работает уже десять лет, по словам председателя правления госкорпорации "Правительство для граждан" Адиля КОЖИХОВА, за эти годы операторы обработали 40 миллионов звонков – это 7,5 звонков в минуту. На деятельность 1414 государство выделяет через тендер Министерства цифрового развития 700 млн тенге. Традиционно их получает НАО "Правительство для граждан" методом из одного источника.
Согласно техспецификации, за один квартал года операторы должны ответить на 1,5 млн звонков, это более 16 тысяч запросов в день. Консультации также оказывают по видеозвонку и электронной почте, через чат-боты. Но нас заинтересовали вовсе не услуги или количество звонков, а сам тендер и утверждённый порядок деятельности ЕКЦ. Правила организации работы были обновлены и подписаны ещё в 2016 году, тогда министром по инвестициям и развитию был Женис КАСЫМБЕК. Документ был согласован с министром нацэкономики Ерболатом ДОСАЕВЫМ. В утверждённом "Порядке деятельности" указано, что ЕЦК 1414 должен предоставлять круглосуточные консультации:
1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;
2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг;
3) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "электронного правительства";
4) направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;
5) на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.
В документе черным по белому написано, что единый контакт-центр должен предоставлять свои услуги населению круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.
В техспецификации под пунктом четыре также указано, что поставщик услуги должен обеспечивать бесперебойную работу ЕЦК "для оказания круглосуточной консультации". При этом номер могут отключить только для проведения профилактических работ. В других случаях в общей сложности за три месяца 1414 может не работать только два часа.
"Услуги Единого контакт-центра должны оказываться с 1 апреля и по 31 декабря 2021 года, ежедневно с 09:00 до 21:00 часов. Круглосуточный дозвон на номер 1414 обеспечивается интерактивным речевым консультантом. Все характеристики данных услуг должны соответствовать данной технической спецификации", - указано в документе, который утверждён председателем комитета государственных услуг министерства цифрового развития Даулетом БЕКМАНОВЫМ.
Однако на деле, кроме самого дозвона, никаких круглосуточных консультаций казахстанцы получить не могут. Вместо речевого консультанта включается автоответчик, который просит перезвонить в рабочее время с 9:00 до 18:00. Всего ЕКЦ обслуживает вопросы по 6 позициям, но ни по одной из них не работает 24 часа в сутки. Очевидно, что в "Правительстве для граждан" своё понимание круглосуточной работы. Сейчас роботами пользуются банки, интернет-компании, крупные ритейлеры. Искусственный интеллект обрабатывает речевой запрос по ключевым словам предлагая варианты решения, если ни один из них не подходит, то звонок переключают на оператора. В итоге это помогает оказывать консультации действительно круглосуточно, а ещё разгрузить людей, которые разбираются с более трудными проблемами. На сайте egov указано, что по этому номеру можно получить консультации с 9:00 до 21:00, но автоответчик советует звонить до 18:00. Например, через 1414 можно узнать о деятельности проекта Ashyk. Учитывая, что он как раз рассчитан на заведения, которые могут работать до глубокой ночи, было бы логично, если бы люди могли получить ответы на некоторые вопросы позже 21:00. Но единственный совет, который может дать автоответчик ЕЦК, это перезвонить с 9:00 до 18:00.
Фото: inform.kz.
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШ КАНАЛ И ЧИТАЙТЕ НАС В TELEGRAM!
