Единый контакт-центр портала электронного правительства модернизируют
Около 40 операторов в зале безостановочно отвечали на звонки. Перед каждым из них стоял монитор с открытой базой, на столах местами лежали талмуды Налогового кодекса и обязательно маленькое зеркальце – вот и вся обстановка.
Помещение единого контакт-центра портала электронного правительства оказалось неожиданно маленьким.
Журналисты, которым в пятницу, 11 августа, в ходе пресс-тура по фронт-офисам госкорпорации «Правительство для граждан» решили показать работу этого подразделения, шумной толпой заполнили проходы, но операторы call-центра восприняли это стоически и продолжали бубнить в гарнитуры.
- А почему перед каждым оператором стоит зеркальце? – удивлялись журналисты.
- Просто перед каждым звонком нужно улыбнуться. Люди чувствуют это по голосу, - поясняла директор единого контакт-центра Анар УМАНОВА.
Улыбаться операторам call-центра приходится часто. За первое полугодие 2017 года они ответили на 2,5 млн звонков.
И надо полагать в будущем эта цифра значительно вырастет, ибо единый контакт-центр ждет столь любимая нашими чиновниками модернизация.
С января 2018 года Министерство информации и коммуникаций планирует объединить под одним номером также телефоны доверия всех госорганов.
- Есть в Министерстве по делам религий, например, вопросы людей, которые пострадали от деструктивных течений. Сейчас вспомнить номер этого госоргана тяжело будет. Нам гораздо удобнее везде говорить – если есть вопросы, касающиеся телефонов доверия, госуслуг, звоните на номер 1414, - рассказал министр информации и коммуникаций Даурен АБАЕВ.
Чтобы поток звонков не парализовал работу call-центра, на первом этапе, по словам министра, звонок будет принимать робот.
В дальнейшем же граждан либо проконсультирует оператор, если вопрос стандартный, либо перенаправят на приемный пункт соответствующего госоргана.
- То есть человек звонит, рассказывает суть вопроса и его уже перенаправляют сами операторы call -цента 1414 в Министерство труда, Министерство образования, Министерство по делам религий и так далее, - пояснил Абаев.
К слову, сегодня в едином контакт-центре портала электронного правительства работают 150 операторов, часть из которых – люди с ограниченными возможностями. В среднем в день они обрабатывают от 12 до 16 тысяч запросов.
